Arbetsliv 2020 -bloggar

01.06.2015 14:59

Kundfokus är viktigt, men hur är det med chefen?

Ari Rämö pieni
I alla tider har många organisationer definierat kunden som nummer ett i all sin verksamhet. Man betjänar kunden, mäter hur nöjda kunderna är och funderar på fördelar för kunden i stället för att fokusera på produkten. Ett företag som utvecklar sin verksamhet med fokus på sina kunder klarar sig bra genom olika konjunkturer och hänger med sin tid. Kundfokus är nummer 1.

Man förstår kundens betydelse i hela organisationen, inte endast i kundgränsytan. Ledningen kan se kundfokusens betydelse för och inverkan på resultatet. Organisationerna klarar sig även genom svåra tider och lågkonjunkturer genom att fokusera på kunden.

Till exempel inom försäljningen ser man på kundfokus och kunder så här:

  • man utvecklar verksamheten enligt kundens situation
  • man lyssnar på kunden
  • man reder ut kundens problem
  • man söker kundens idéer
  • man tar reda på kundens behov
  • man sammandrar så att man säkert förstått kundens situation rätt
  • man funderar på rätt lösning för kundens situation
  • målet är alltid en nöjd kund
  • man mäter hur nöjd kunden är
  • man vill bygga upp långvariga kundförhållanden
  • man kommer ihåg kunden vid viktiga tillfällen, t.ex. med ett julkort
  • praktiskt taget allt görs på kundens villkor
  • o.s.v.

Vanligtvis är resultatet en ökad försäljning samt ett gott slutresultat.  Organisationen genomför inga snabba förändringar åt något håll, utan en positiv, långsiktigt utveckling kommer från kunden. En pågående, positiv förändring är hela tiden med i vardagen, eftersom man lätt kan förstå vilka problem och förändringar som behövs genom kunden.

Vem är chefens kund?

Kunde samma tankesätt passa in på chefsarbetet? Kunde det hjälpa chefer att se meningen med det egna arbetet? Kunde det göra chefernas mål mer konkreta? Kunde det klargöra chefernas roll tydligare i vardagen?

Ja.

Varje chef kunde tänka att deras kunder i chefsarbetet är de egna anställda.

En framgångsrik chef ser sin egen roll som en servicefunktion. Hen ansvarar för de anställdas motivation och gör sitt allt för dem i varje situation. Hen finns till för sina anställda, och deras belåtenhet bygger upp hela företagets framgång och resultat.

Om vi tar listan ovan och gör om den så att den passar in på chefsarbetet enligt samma logik:

  • man utvecklar verksamheten enligt den anställdas situation
  • man lyssnar på den anställda
  • man reder ut den anställdas problem
  • man söker den anställdas idéer
  • man tar reda på den anställdas behov
  • man sammandrar så att man säkert förstått den anställdas situation rätt
  • man funderar på rätt lösning för den anställdas situation
  • målet är alltid en nöjd anställd
  • man mäter hur nöjda de anställda är
  • man vill bygga upp långvariga arbetsförhållanden
  • man kommer ihåg de anställda vid viktiga tillfällen, t.ex. med ett julkort
  • praktiskt taget allt görs på de anställdas villkor
  • o.s.v.


De här sakerna är så tydliga i kundgränsytan, men även här om chefen har rätt attityd. Chefen finns alltså till för sina anställda, och de anställda är hens kunder. Genom att tänka på det här sättet stiger organisationens motivation säkert, alla är på bättre humör och även kunderna får bättre betjäning.

Jag tror att man genom att verkligen uppskatta organisationens alla anställda lika mycket som man uppskattar kunderna kan nå ett bättre slutresultat för både ledningen och kundbelåtenheten. I Finland bygger vi Europas bästa arbetsliv, ett möte i taget. Bara vi kommer ihåg att:

 Chefens kund är hens egna anställda.

 Attityden avgör uppförandet.


 Ari Rämö är vd för SICK AG:s finländska dotterbolag SICK Oy och är medlem i delegationen för projektet Arbetsliv 2020.

 


Tillbaka till rubrikerna | 0 Kommenttia | Kommentoi

Ei kommentteja